Bankacılık sektörü, COVID-19 ile birlikte yaşanan krizleri başarıyla atlattı ve çalışmalarına devam ediyor. Yeni bir dünya ve çalışma düzeni ön plana çıkarken güçlü bir toparlanma için güçlü bir bankacılık sektörüne ihtiyaç duyuluyor. Salgın riskinin farklı varyantlarla devam ettiği düşük faiz oranı ve düşük karlılık dünyasında, bankaların verimliliği artıyor. Tabii bu esnada bankaların her zaman olduğu gibi eş zamanlı olarak müşteri ihtiyaçlarına odaklanması gerekiyor.
COVID-19 pandemisi için alınan ilk kriz önlemleri yavaş yavaş hafiflemeye başlarken, finans kurumları son aylarda operasyonlarını nasıl uyarladıklarından çıkarılan dersleri incelemeye başlıyor. Birçok banka çalışanı işlerini eve taşırken artık dönüşümlü çalışma sistemi daha da ön plana çıkıyor.
Bankalar çalışma şartlarında düzenlemeler yaparken bir yandan tüketicilerin de ihtiyaçları dikkat çekiyor. EY Future Consumer Index’in yaptığı ankette, ankete katılanların yaklaşık dörtte birinin krizden önce sahip oldukları finansal güvenlik düzeyini yeniden kazanmanın yıllar alacağını düşündüğünü gösteriyor. Bu, tüketicilerin spor etkinliklerine, tiyatroya veya seyahate gitme konusunda kendilerini rahat hissetmediklerini belirtiyor. Ayrıca tüketicilerin bu yönelimi birçok işletmenin karşılaşabileceği zorluğa işaret ediyor.
Yaşanan tüm zorluklara bakılsa da pandemi döneminde hem tüketicilerin hem de bankacılık sektörünün öğrendiği pek çok yeni ders ve çıkardıkları sonuçlar var. Peki bu sürede bankacılık hangi ana başlıklar altında daha belirgin olarak gelişti?
Dijitale yönlenerek bu alanda müşterilere de destek olmak
Müşterilerin ve işletmelerin COVID-19'un ekonomik etkisinden kurtulmalarına yardımcı olmak, üretken ekonomik faaliyetlere odaklanmalarına yardımcı olmak anlamına geliyor. Bankacılık da bu faaliyetin kesintisiz bir etkinleştiricisi oluyor. Müşterilerin ve işletmelerin finansal ihtiyaçlarını doğru şekilde yönetmelerini sağlayan bankalar bu süreçte dijitalleşerek tüm bunlara daha büyük katkılarda bulundu.
Bankacılık sektörü hem tüketicilere hem de bankalara sağladığı faydalar nedeniyle uzun süredir dijitalin benimsenmesini sağlamaya çalışıyor. Halihazırda birçok teknoloji ile bu sağlanmışken pandemi döneminde dijitalin kullanımı daha da arttı ve bu konuda müşteriler de titizlikle bilgilendirildi.
Temastan uzak durulması gereken bu dönemde, Yapı Kredi Mobil’den QR kod ile ATM’ye dokunmadan hızlı ve güvenli bir şekilde para çekip yatırma işlemleri yapıldı. Alışverişlerde ödemeler yapılırken Yapı Kredi Mobil ve World Mobil’de yer alan QR kod kullanıldı. Bankacılık işlemlerinin öncelikli olarak Yapı Kredi Mobil’den, Yapı Kredi İnternet Şubesi’nden, Müşteri İletişim Merkezi’mizden ve ATM’lerimizden yapılması sağlandı.
Kriz yönetimi ve mücadele
İletişim, etkili kriz yönetiminin önemli bir parçasıdır. Bankalar ve sermaye piyasası firmaları için bu daha fazla önem kazanır çünkü güven ve itibar, müşterilere sundukları şeylerin ayrılmaz bir parçasıdır. Yeni borç verme, yeniden finansman, ticaret hacimleri, ödemeler, teminat/marj bakımı ve daha fazlası gibi alanlarda iyi bir kriz yönetimi yapıldığında müşterilerin bankaya güveni daha da artar.
Siber güvenlik de kriz yönetiminin önemli bir parçasıdır çünkü bir fırtınanın ortasında ek güvenlik açıkları olabilir. Bunun nedeni, verilere ve çekirdek sistemlere önemli ölçüde daha yüksek uzaktan erişim düzeyleridir. Çalışanların ve yönetimin bir krizin ortasında mühendis ekibiyle koordine halinde çalışması büyük sorunları önlerken bankacılık sektöründeki birçok birimin daha da gelişmesine yardımcı oldu.
Strateji ve marka
Pandemi sürecinde birçok kişi ve işletme maddi anlamda zarar gördü ve görmeye de devam ediyor. Bu noktada bankaların müşterilerin taleplerine nasıl yanıt vereceği, gelecekteki müşteri ve çalışan ilişkileri için kritik olabilir ve iyi yönetilmezse kamu imajınıza zarar verebilir. Bu süreçte iletişim ve hız, her zamankinden daha fazla değerli hale geldi. ATM’den çekilen nakit için ve şifresiz temassız ödemeler için limitler artırıldı. Pandemi boyunca hem müşterilerinin hem de çalışanlarının sağlıklarını ön planda tutan bankalar bireylere verilen değeri daha da artırarak ön plana çıktı ve stratejisini de bunun üstüne kurdu.