İşletmeler, yeni yılda müşteri tercihlerini ve beklentilerini en iyi nasıl karşılayabileceklerini araştırmaya başladı. Her müşterinin bireysel istek ve ihtiyaçları var ve birçoğu bir markanın web sitesini kullanırken olağanüstü bir online deneyime sahip olmak istiyor. Her geçen yıl bu istekler artıyor ve işletmelerin bu isteklere uygun olarak gelişmeleri oldukça önemli.
Müşterilerin büyük bir kısmı, bir web sitesi veya uygulamadaki deneyimlerinin, bir markayı tavsiye etme istekliliklerinde önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Dolayısıyla art arda yapılabilecek birkaç kötü seçim, müşteri deneyimi için zararlı olabilir.
Bu yazımızda şirketlerin, dijital platformlarda marka itibarlarını zedeleyecek hatalardan kaçınmaları için bazı ipuçlarına yer verdik.
Mobil yerine web ve masaüstüne öncelik verme
Masaüstü odaklı bir UX (kullanıcı deneyimi) üzerinde ısrar eden şirketleri zor günler bekliyor. Bir şirketin web sitesi akıllı telefonlarda da masaüstü sitesi kadar, hatta daha iyi olması gerekir. Tüm web siteleri, kullanılan her cihaz için sayfalarını piksel genişliğine göre ayarlayan duyarlı bir web tasarımı içermelidir.
Tutarsızlıkları dikkate almamak
Bir markanın web sitesinin; onu rakiplerinden ayıran benzersizliğini, geniş erişilebilirliği ve teknik verimliliği koruması gerekir. Birleştirilen veya kontrol edilmeden bırakılan tutarsızlıklar, aşağıdakiler gibi ciddi hasarlara yol açabilir:
-Teknik sorunları gözden kaçırmak: Küçük teknik hataları göz ardı etmek cazip gelse de bozuk bir bağlantı veya yanlış yerleştirilmiş bir düğme gibi en küçük aksaklıklar, ele alınmadığı takdirde yüksek gelir kayıplarına yol açabilir. Dijital deneyim yönetimi platformlarını kullanmak, bu sorunları yakalamaya yardımcı olabilir ve ekipleri gerçek zamanlı olarak çözebilmeleri için uyarabilir.
-Eşitsizliklere izin vermek: Marka bilinci oluşturma; şirket şemsiyesi altındaki mobil uygulamalar, web siteleri, sosyal medya ve yüz yüze tüm kanallarda kesinlikle tutarlı görünmelidir. Optimize edilmiş çok kanallı deneyim, müşterilerine nerede olurlarsa olsunlar aynı estetiği, hissi ve hizmeti vererek kullanıcıların her zaman doğru yerde olduklarını hissetmelerini sağlar.
Şeffaflıktan yoksun olmak
Şirketlerin gizlilik ve güvenlik konusunda güven oluşturması ve son derece şeffaf olması gerekir. Müşteriler, verilerinin nasıl kullanıldığını her zaman bilmelidir ve bu müşterilerin her gün daha da fazla farkına vardıkları bir taleptir. Bu talebi karşılamak için markaların kullanıcı güvenliği konusunda kesin ve net olmaları, gizlilik ilkelerini zahmetsiz bir şekilde sağlamaları gerekiyor.
Ayrıca, müşterilerin satın alımlarının tam maliyetini bilmeleri gerekir. Gizli ücretler hile yapılıyormuş hissi yaşatabilir. Müşterilerin bir kısmı nakliye, vergiler, hizmet ücretleri vb. gibi ekstra maliyetlerin çok yüksek olması nedeniyle alışveriş sepetlerini terk edebilir. Toplam maliyet konusunda açık sözlü olmak, bir markaya duyulan güveni tesis eder.
Yapay zekâya yer vermemek
Yapay zekâ araçları, işletmelerin rekabet avantajını sürdürmesi için her geçen gün bir zorunluluk haline geliyor. İnsanlar her şeyi yapay zekanın yaptığı gibi aynı anda yapamazlar. Çeşitli görevleri yerine getirmek için teknolojiyi benimsemek, bir markanın işine öncelik vermesini sağlayabilir. Yapay zekanın dahil edilmesi şu konularda yardımcı olabilir:
-Müşteri iletişimi: Bir yapay zekâ sohbet botu; kullanıcıları müşteri hizmetleri için sıraya alabilir, temel soruları yanıtlayabilir, sorunları giderebilir veya onları doğru sayfalara yönlendirebilir.
-Hataları azaltma: Yapay zekâ, anormallikleri tespit etmek ve sorunları daha fazla zarara yol açmadan kaynağında durdurmak adına bunları Bilgi Teknolojileri Departmanına iletmek için kullanılabilir.
Her müşteriye aynı şekilde davranmak
Kişiselleştirme, kullanıcılar için giderek daha önemli hale geliyor. Müşterilerin büyük bir kısmı bir web sitesini ziyaret ederken kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor ve çoğu böyle bir deneyim yaşamadıklarında hüsrana uğruyor. 2023'te kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmayan markalar; müşteri sadakatinin, müşteri mutluluğunun ve genel gelirin düştüğünü gözlemleyebilirler.
Yeni yıl, markanızın tüm kanallarında olumlu bir müşteri deneyimine öncelik vermeniz için bir hatırlatma olsun. Unutmayın! Dijital deneyimler, markaların itibarı için giderek daha önemli hale geliyor ve tek bir hata müşterilerin kaybedilmesine sebep olabilir.